Salesforce Service Cloud

01 基本情報

02 製品情報（公開情報の整理）

Salesforce Service Cloud（Agentforce Service）は、コンタクトセンターから現場対応まで、すべての顧客接点においてAIエージェントと人間のオペレーターを統合するクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。ケース管理・ナレッジ・オムニチャネルルーティングを一元化し、AIによる自動化と担当者支援を組み合わせたサービス運営を可能にします。Salesforce CRM上に構築されており、顧客の購買・問い合わせ履歴と連携したパーソナライズド対応を実現します。

• Salesforce CRMプラットフォーム上に統合されたカスタマーサービス基盤で、ケース管理・ナレッジ記事・オムニチャネル対応を単一コンソールで扱う。
• ナレッジ管理機能では、FAQ・マニュアル・トラブルシューティング情報をナレッジ記事として蓄積し、担当者への提示と顧客向けセルフサービスポータルへの公開を両立する。
• Einstein AIにより問い合わせ内容を自動分類して担当者を割り振る機能や、過去ケースから回答候補を提示するAIアシスト機能、24時間対応のAIエージェント（Einsteinボット）を内包する。
• 電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルからの問い合わせをオムニチャネル機能で統合し、スキルベースの自動ルーティングで最適担当者へ振り分ける。
• SFA・CRMと同一プラットフォーム上で動作するため、顧客の購買履歴・商談情報をサポート対応時にリアルタイム参照できる。
• SMBから大企業まで対応する複数エディション（Starter Suite・Professional・Enterprise・Unlimited等）を提供しており、規模に応じた段階的な導入が可能。
• 電話・メール・チャット・SNS・Webフォームなど複数チャネルからの問い合わせを「ケース」として一元管理するオムニチャネル対応のクラウドサービスとして2009年1月に提供開始。
• Salesforce CRMと同一プラットフォーム上で顧客情報・対応履歴・商談情報を統合参照できるため、サポート部門と営業・マーケティング部門間のデータサイロを解消できる設計となっている。
• Einstein AIを活用した問い合わせの自動振り分け、回答候補の提案、定型業務の自動化機能を備え、エージェント（オペレーター）の対応効率化を支援する。近年はAgentforceブランドのAIエージェント機能として展開。
• ナレッジベース機能により、よくある質問や対応手順を蓄積・共有し、顧客のセルフサービス解決と一線オペレーターへの回答品質標準化の両面に活用できる。
• Lightning Console（エージェントコンソール）により、オペレーターは単一画面で顧客情報・対応履歴・ナレッジを横断参照しながら対応でき、CTI連携によって着信時の顧客情報自動表示にも対応。
• Force.com（現Salesforce Platform）基盤上に構築されており、外部システムとのAPI連携や業務プロセスの自動化（ワークフロー・プロセスビルダー）をローコードで実装できる。主にエンタープライズ向けに展開されている。

公式サイトで最新情報を確認する

03 主な機能

• ケース管理（問い合わせのトラッキング・エスカレーション・解決管理）
• オムニチャネルルーティング（電話・メール・チャット・SMS・WhatsApp・Facebook Messenger・Apple Messages for Business・LINEなど複数チャネルの一元管理）
• ナレッジ管理（FAQや対応ノウハウの作成・共有・公開）
• オムニスーパーバイザー（オペレーター稼働状況・ワークロードのリアルタイム可視化）
• CTI連携（クラウドテレフォニーとCRM統合による顧客情報表示・通話記録）
• インシデント管理（サービス障害の早期検知・対応・コミュニケーション）
• フィールドサービス管理（現場作業員のスケジューリング・ディスパッチ）
• セルフサービスポータル（顧客が自己解決できるWebポータルの構築）
• サービスアナリティクス（ケース・担当者・チャネル別のパフォーマンス分析）
• Enterprise Knowledge（サードパーティのナレッジリソースのSalesforceへの統合）
• ケース管理（複数チャネルからの問い合わせを一元管理）
• オムニチャネルルーティング（電話・メール・チャット・SMS・メッセージングアプリ・SNSなどをスキル・稼働状況で自動振り分け）
• サービスコンソール（エージェント向け統合作業画面）
• ナレッジベース（記事の作成・管理・社内外への公開）
• セルフサービスポータル（カスタマーポータル・コミュニティ）
• フィールドサービス管理（オンサイト作業のスケジューリング・スタッフアサイン・情報提供）
• Service Cloud Voice（音声チャネルとCRMデータの統合）
• Slackとのネイティブ統合（スウォーミング・エスカレーション）
• サービスアナリティクス・レポート機能
• Agentic Portal（AIによるセルフサービスポータルのパーソナライズ・24時間対応）
• Open CTI / Service Cloud Voice BYOT（電話システムとの連携フレームワーク）
• Chatbot・デジタルエンゲージメント
• エンタイトルメント・サービスコントラクト管理

04 生成AI・AI機能

• Agentforce（カスタマイズ可能なAIエージェントビルダー。24時間自律対応・よくある質問の自動処理）
• Service Rep Assistant（Agentforce搭載の担当者支援機能。ケースデータ・エンゲージメント履歴・Knowledgeを参照し行動計画を生成）
• Einstein GPTによるチャット返信自動生成・インタラクション要約
• Einstein Bots（AIチャットボットによる一次対応の自動化）
• Einstein Trust Layer（AIプロンプト内の機密データマスキングによるデータプライバシー保護）
• Agentforce for Service（AIエージェントによる自律的なケース対応・チャネル横断サービス）
• Einstein AI（予測分析・推奨・自動化）
• Einstein Trust Layer（動的グラウンディング・ゼロデータリテンション・毒性検出などの安全機構）
• Agentforce Guardrails（オフトピック防止・ハルシネーション・バイアス軽減などの保護機能）
• 生成AIによるナレッジ記事の自動作成・要約
• リアルタイムインサイトとスマートレコメンデーション（エージェント支援）
• Gemini搭載の推論機能（Salesforce・Google Cloud 連携、2026年5月より提供）

05 外部連携

• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Apple Messages for Business
• LINE
• SMS
• 電話・CTI（クラウドテレフォニー）
• Slack
• Salesforce Sales Cloud / Marketing Cloud などSalesforce製品群
• サードパーティナレッジリソース（Enterprise Knowledge経由）
• AppExchange（外部アプリケーション連携）
• Slack（ネイティブ統合・スウォーミング対応）
• Google Cloud / Google Workspace（AIエージェントのクロスプラットフォーム実行・2026年4月発表）
• MuleSoft（APIインテグレーション・Composerによる連携）
• AppExchange（数千のサードパーティアプリ・認定コンサルタント）
• Amazon Connect（CTIアダプター経由の音声連携）
• Talkdesk（コンタクトセンター連携）
• Five9（Service Cloud Voice BYOT連携）
• Zoom（通話・CTI連携）
• Open CTI対応の電話システム各種
• Informatica（Data Cloud経由のデータ連携）

06 セキュリティ・認証

• ISO/IEC 27001認証取得
• ISO/IEC 27017（クラウドサービス向けセキュリティ管理）
• ISO 42001（AIマネジメントシステム）
• ISO 22301（事業継続マネジメント）
• SOC 1・SOC 2監査（年2回実施・報告書公開）
• ISMAP（日本政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）登録済
• Einstein Trust Layer（AIプロンプトの機密データマスキング）
• フィッシング耐性MFAの管理者・特権ユーザー向け適用（2026年6月〜）
• 責任共有モデルによるクラウドセキュリティ運用
• ISO/IEC 27001:2022 認証取得
• SOC 1（SSAE 18 / ISAE 3402）
• SOC 2 / SOC 3 監査
• プラットフォーム暗号化（Platform Encryption）／クラシック暗号化（Classic Encryption）
• Einstein Trust Layer（生成AI向けゼロデータリテンション・毒性検出・動的グラウンディング）
• Agentforce Guardrails（ハルシネーション・バイアス・不正利用防止の保護機能）
• Salesforce Trust（システムステータス・セキュリティ情報の公開サイト）
• コンプライアンスドキュメントの公開（compliance.salesforce.com）

07 サポート体制

• Standard Success Plan（ナレッジ記事・オンラインケース提出）
• Premier Success Plan（チャット・電話・ケース対応、年中無休24時間サポート、重大障害1時間以内応答目標）
• Signature Success Plan（年中無休24時間サポート、重大障害15分以内応答目標、専任テクニカルアカウントマネージャー）
• Trailheadによるオンライン学習・トレーニング
• Salesforceコミュニティ（ユーザーフォーラム）
• Standard Success Plan（基本サポート）
• Premier Success Plan（24時間365日・電話・オンライン技術サポート、重大障害は15分以内対応）
• エキスパートコーチング・オンボーディング支援（Premier）
• バーチャルワークショップ・ビデオチュートリアル・個別セッション
• Trailhead（オンライン学習プラットフォーム）
• 30日間無料トライアル（クレジットカード・インストール不要）

08 よくある質問

09 この製品が候補になる「戦略パターン」

買い手の状況によって最善の「戦略パターン」は変わります。この製品は、次のパターンを検討する状況で候補になります。

• CRMヘルプデスク内蔵機能活用
• AIチャットボット連携
• エンタープライズ統合構築
• エンプラ統合プラットフォーム
• 専用SaaS一本化

あなたの状況での最善は次の判断ページから確認できます： FAQ・ナレッジベース / ヘルプデスク

詳しくは Hibito に相談する

この製品が自社に合うか、他の戦略パターンと比べてどうか、3年トータルコスト や稟議の通し方まで、買い手の側に立つ Hibito が壁打ちします。

10 出典・確認

提供会社・登記情報: Salesforce Service Cloud（提供会社: 株式会社セールスフォース・ジャパン、法人番号 4010401076766）

次に読む

• FAQ・ナレッジベースの判断基準・検証済み15社の一覧 — この製品を含む候補を、あなたの状況別にたどれます
• 専用SaaS一本化 vs エンプラ統合プラットフォーム — どちらの戦略パターンが合うかの判断軸
• 専用SaaS一本化 vs 既存ツール内製運用 — どちらの戦略パターンが合うかの判断軸