ServiceNow

01 基本情報

02 製品情報（公開情報の整理）

ServiceNow は企業向けエンタープライズクラウドの PaaS および SaaS プロバイダーです。Now Platform と呼ばれる単一プラットフォーム上で、IT・HR・カスタマーサービス・セキュリティ運用など組織横断の業務ワークフローを統合・自動化します。製造、金融、通信、ヘルスケア、政府機関など幅広い業種の大規模組織を中心に導入されています。

• ITサービスマネジメント（ITSM）を中核に、カスタマーサービス・HR・セキュリティ運用など複数業務ドメインのワークフローを単一クラウドプラットフォーム（Now Platform）上で統合管理できる。
• インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理データベース（CMDB）を標準搭載し、ITILフレームワークに準拠した社内ヘルプデスク運用を支援する。
• カスタマーサービスマネジメント（CSM）モジュールにより、電話・メール・チャット・Webポータルなどオムニチャネルの顧客問い合わせをケース単位で一元管理できる。
• AIを活用した自動分類・割り当て・仮想エージェント（チャットボット）により、一次対応の自動化と有人対応件数の削減を図る機能を提供している。
• ローコード開発環境を備え、標準モジュール以外のカスタムアプリケーションを構築・展開することが可能で、Fortune 500企業を中心に大規模エンタープライズ環境での導入実績がある。
• 米国親会社ServiceNow, Inc.は2004年設立（旧称Glidesoft）、日本法人ＳｅｒｖｉｃｅＮｏｗ Ｊａｐａｎ合同会社は2013年設立。

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03 主な機能

• ITサービス管理（ITSM）: インシデント管理、問題管理、変更管理、サービスリクエスト管理
• IT資産管理（ITAM）: ハードウェア・ソフトウェア資産の可視化と管理
• IT運用管理（ITOM）: インフラ監視・自動検出・イベント管理
• カスタマーサービス管理（CSM）: ケース管理・フィールドサービス管理
• HR サービス管理: 従業員オンボーディング・HR 申請ワークフロー
• ガバナンス・リスク・コンプライアンス（GRC）: リスク管理、コンプライアンス管理、監査
• セキュリティ運用（SecOps）: 脆弱性対応・セキュリティインシデント対応
• ワークフロー自動化: ノーコード・ローコードによる業務プロセス自動化
• ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）
• ナレッジ管理: 社内ナレッジベースの構築・検索
• サービスカタログ・ポータル: セルフサービスポータルによる申請・承認フロー
• MID Server によるオンプレミス環境との API/SSH/SFTP 接続
• アプリケーション開発スタジオ（App Engine）: カスタムアプリ開発基盤
• ドキュメントインテリジェンス: ドキュメントの自動読取・処理

04 生成AI・AI機能

• Now Assist: 生成 AI を活用したアシスタント機能（2023年より提供）
• インシデント要約・解決提案の自動生成
• テキスト・コード変換機能
• Intelligent Automation Engine: 機械学習による異常検知・予測モデリング
• 予測インテリジェンス: チケット分類・優先度予測の自動化
• 自然言語クエリ（NLQ）によるデータ検索
• Now Assist for IT Service Management・CSM・HR などモジュール別 AI アシスト
• AI エージェント機能（Now Assist Agents）

05 外部連携

• Microsoft Teams・Microsoft Azure
• Slack
• Salesforce
• Jira（Atlassian）
• SAP
• BMC Remedy
• AWS（Amazon Web Services）
• Google Cloud
• Zoom
• PagerDuty
• Splunk
• REST API・SOAP API による汎用外部システム連携
• Integration Hub による 100 以上のスポーク（コネクター）提供

06 セキュリティ・認証

• ISO/IEC 27001 認証取得
• SSAE 16 SOC 1 Type II 認証取得
• SOC 2 Type II 認証取得
• FedRAMP 対応（米国連邦政府クラウドセキュリティ基準）
• データ暗号化（転送中・保存中）
• 16 拠点以上のグローバルデータセンターで冗長性を確保

07 サポート体制

• Now Learning による無償オンライントレーニング（2019年開始）
• 開発者向けコミュニティ・開発者プログラム（2015年開始）
• テクニカルサポート（カスタマーサポートポータル経由）
• パートナーエコシステムによる導入支援（NTT データ、富士通、伊藤忠テクノソリューションズ等）
• ServiceNow University（ユーザー向けトレーニング・認定資格）

08 よくある質問

09 この製品が候補になる「戦略パターン」

買い手の状況によって最善の「戦略パターン」は変わります。この製品は、次のパターンを検討する状況で候補になります。

• エンプラ統合プラットフォーム

あなたの状況での最善は次の判断ページから確認できます： ヘルプデスク

詳しくは Hibito に相談する

この製品が自社に合うか、他の戦略パターンと比べてどうか、3年トータルコスト や稟議の通し方まで、買い手の側に立つ Hibito が壁打ちします。

10 出典・確認

提供会社・登記情報: ServiceNow（提供会社: ＳｅｒｖｉｃｅＮｏｗ Ｊａｐａｎ合同会社、法人番号 3010001154403）

次に読む

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• 専用SaaS一本化 vs エンプラ統合プラットフォーム — どちらの戦略パターンが合うかの判断軸
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