Zendesk

01 基本情報

02 製品情報（公開情報の整理）

ZendeskはAIを基盤としたカスタマーサービスプラットフォームで、メール・チャット・電話・SNS・メッセージアプリなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理する。AIエージェントとZendesk Resolution Platformを組み合わせ、顧客および従業員サポートの問い合わせ対応から解決までを支援する。スタートアップから大企業まで対応したスケーラブルなSaaS製品として提供されている。

• チケット管理・メッセージング・音声通話・ナレッジベース・AIエージェントを単一プラットフォームに統合したカスタマーサービス向けSaaS。
• AIエージェント（Zendesk AI）とAIアシスタント（Copilot）を組み込み、問い合わせ対応の自動化とエージェント支援を提供する。
• 1,800以上のアプリ・パートナーとのマーケットプレイス連携に対応し、CRMや業務ツールとのシステム統合が可能。
• スタートアップから世界10万社超の大規模エンタープライズまでを対象とし、小売・金融・テクノロジー・官公庁など多業種に対応するプランを提供する。
• 日本法人は2015年設立（当初は株式会社Zendesk、2024年4月に合同会社Zendeskへ変更）。米国本社はコペンハーゲン起源で2007年創業、2022年にHellman & FriedmanおよびPermira主導の投資家グループに買収され非上場化。
• チケット管理・ライブチャット・音声通話・ナレッジベース・コミュニティフォーラムを単一プラットフォームに統合したカスタマーサービスソフトウェア。
• AIエージェントが問い合わせの意図と感情を解析し、ナレッジベースを参照しながら人手を介さずにタスクを完結させる仕組みを搭載。
• 過去のサポートチケットからFAQ記事コンテンツを自動生成・翻訳する機能を持ち、ナレッジベースの維持コストを低減できる設計。
• APIおよびマーケットプレイスを通じてCRM・ERP・ITSMなど外部システムとの連携が可能で、エンタープライズ規模での統合構築に対応。
• スタートアップから従業員5,000名超の大企業まで規模別プランを提供し、世界22,000社以上の導入実績を公式サイトに掲載。
• 日本法人は2013年設立・東京都中央区京橋に所在。2024年4月に株式会社から合同会社へ法人格変更。
• メール・電話・チャット・SNS・メッセージアプリなど複数チャネルからの問い合わせをチケットとして一元管理するクラウドプラットフォーム。
• AIエージェント機能により問い合わせの自動処理を提供しており、自己改善型の Resolution Learning Loop を通じて継続的に精度を更新する仕組みを持つ。
• 1,800以上のアプリやサービスとの連携に対応するマーケットプレイスを備え、既存システムとの統合が可能。
• ナレッジベース・FAQ管理機能を内包し、顧客自身が自己解決できるセルフサービス環境の構築にも利用できる。
• 対応品質の自動スコアリングやレポート機能を持ち、サービス改善のデータ分析用途にも対応。
• スタートアップから大企業まで幅広い規模を対象とし、日本法人（合同会社Zendesk）を東京都中央区に置く。

公式サイトで最新情報を確認する

03 主な機能

• オムニチャネル対応（メール・電話・チャット・SNS・メッセージアプリを統合ワークスペースで一元管理）
• チケット管理・自動ルーティング（最適な担当者への自動割り当て）
• ノーコードによるワークフロー自動化
• ヘルプセンター・ナレッジベース構築（セルフサービス型FAQ）
• 分析・レポート機能（チャネルや部門横断のデータ可視化）
• 品質管理（QA）：担当者およびAIエージェントの応対を自動採点
• ワークフォース管理（需要予測・人員配置・スケジュール管理）
• 音声対応（AIによる顧客通話の管理・解決）
• 1,800以上のアプリ・パートナーツールとのインテグレーション（マーケットプレイス経由）
• 開発者向けAPI提供
• チケット管理（オムニチャネル問い合わせの一元管理・ルーティング）
• ヘルプセンター・ナレッジベース（顧客の自己解決支援）
• ライブチャット・メッセージング（Web・モバイル・SNS対応）
• 音声通話サポート（電話対応の管理・録音）
• ワークフロー自動化（マクロ・トリガー・アクション）
• 品質管理（QA）・スコアリング機能
• ワークフォースマネジメント（シフト管理・稼働最適化）
• 分析・レポート機能（リアルタイムモニタリング含む）
• マーケットプレイス経由の1,800以上のアプリ連携
• チケット管理システム（複数チャネルからの問い合わせを一元管理）
• ヘルプセンター・ナレッジベース（セルフサービスポータルの構築）
• メッセージング・オンラインチャット
• 音声通話対応（コールセンター機能）
• ワークフロー自動化・ルーティング
• 分析・レポーティング（カスタムダッシュボード）
• 品質管理（QA）・エージェントスコアリング
• ワークフォースマネジメント（シフト作成・チケット数予測）
• ITサービスマネジメント（ITSM）
• マーケットプレイス（1,800以上のアプリと連携）

04 生成AI・AI機能

• AIエージェント（チャネルを問わず複雑な問い合わせを自律的に対応）
• Copilot（AIアシスタントが担当者を先回り支援）
• AI駆動型ナレッジベース管理
• AI品質スコアリング（応対の自動採点・継続的改善）
• AI需要予測によるワークフォース最適化
• 解決のたびに学習・進化するAIモデル
• AIエージェント（複雑な問い合わせへの自律的な対応・自動化）
• Copilot（エージェント向けAIアシスタント・返信案提案・要約）
• AIによる自動ルーティング・分類
• Resolution Learning Loop™（運用データに基づく継続的な学習・改善）
• AIを活用した品質管理・QAスコアリング
• データ予測に基づくシフト自動作成
• CSA STAR AI Level 1 & 2 準拠のAIガバナンス
• AIエージェント（自律的な問い合わせ自動対応）
• AIコパイロット（エージェント担当者への回答案・次のアクション提案）
• AIによる自動ルーティング（問い合わせ内容に応じた担当者振り分け）
• 応対品質自動スコアリング
• チケット数予測とシフト自動作成
• AIガバナンス機能

05 外部連携

• Slack
• Shopify
• Microsoft Teams
• Google Play Reviews
• Salesforce（CRM・マーケティングカテゴリ）
• マーケットプレイス経由で1,800以上のアプリと連携対応（AI・Bot、コンタクトセンター、分析・レポート、eコマース・決済、セキュリティ等のカテゴリ）
• Google Play（レビュー連携）
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• LINE
• マーケットプレイス経由で1,800以上のアプリ・パートナー連携（CRM・eコマース・メッセージング・レポーティング・AI/ボット等のカテゴリ）
• 1,800以上のアプリ（マーケットプレイス経由）
• CRM・マーケティングツール連携
• eコマース・決済ツール連携
• メッセージングツール連携

06 セキュリティ・認証

• PCI準拠
• HIPAA対応
• GDPR対応
• エンタープライズクラスのデータプライバシー・データ保護機能
• アプリケーション・システム・ネットワークの包括的監視機能
• ISO 27001:2022（情報セキュリティ管理）
• ISO 27018:2019（クラウドにおける個人情報保護）
• ISO 27701:2019（プライバシー情報管理）
• ISO 27017:2015（クラウドセキュリティ管理策）
• SOC 2 Type II（定期監査）
• FedRAMP LI-SaaS
• Cyber Essentials Plus（英国政府認定）
• CSA STAR AI Level 1 & 2
• ISMAP（日本政府情報システムのためのセキュリティ評価制度）
• 通信の暗号化：HTTPS/TLS 1.2以上
• 保存データの暗号化：AES-256（AWS上）
• ロールベースアクセス制御（RBAC）
• 二要素認証（2FA）・多要素認証（MFA）
• GDPR準拠（EU標準契約条項）
• HIPAA対応（BAA締結可）
• CCPA/CPRA・LGPD・PIPEDA対応
• データ削除：要求から30日以内に対応
• SOC 2 Type II
• ISO 27001:2022
• ISO 27018:2019（クラウド個人データ保護）
• ISO 27017:2015（クラウドセキュリティ）
• FedRAMP LI-SaaS（米国連邦機関向け）
• ISMAP（日本政府情報システム）
• Cyber Essentials Plus（英国政府支援認証）
• CSA STAR AI レベル1・2
• HIPAA対応（BAA締結時）
• GDPR準拠・拘束的企業準則（BCR）承認済み
• CCPA/CPRA対応
• 保存データのAES-256暗号化（AWS）
• 通信のTLS 1.2以上暗号化

07 サポート体制

• オンラインサポート
• ヘルプセンター・コミュニティ
• 動画ガイド（無料）
• オンデマンドトレーニング
• 24時間365日サポート（有料オプション）
• 専門ガイダンス・導入支援（有料オプション）
• プロフェッショナルサービス（導入計画・導入後最適化）
• オンラインサポート（ヘルプセンター）
• コミュニティフォーラム
• 動画ガイド・オンデマンドトレーニング（無料）
• 24時間365日サポート（上位プランまたはアドオン）
• 導入支援サービス（有償）
• 専門的ガイダンス（有償）
• パートナーネットワーク経由のサポート
• ヘルプセンター（ナレッジベース）
• 専門チームへの直接問い合わせ
• Premier Support（専任エンジニアによる継続サポート・定期健全性チェック）
• Premier Enterprise（テクニカルアカウントマネージャー・テクニカルアーキテクト・コンサルタント）

08 よくある質問

09 この製品が候補になる「戦略パターン」

買い手の状況によって最善の「戦略パターン」は変わります。この製品は、次のパターンを検討する状況で候補になります。

• チャットサポート強化でロータッチを代替
• 専用ツール導入で体制整備
• CRMヘルプデスク内蔵機能活用
• AIチャットボット連携
• エンタープライズ統合構築
• 専用SaaS一本化
• エンプラ統合プラットフォーム
• AI自動応答先行

あなたの状況での最善は次の判断ページから確認できます： カスタマーサクセス / FAQ・ナレッジベース / ヘルプデスク

詳しくは Hibito に相談する

この製品が自社に合うか、他の戦略パターンと比べてどうか、3年トータルコスト や稟議の通し方まで、買い手の側に立つ Hibito が壁打ちします。

10 出典・確認

提供会社・登記情報: Zendesk（提供会社: 合同会社Zendesk、法人番号 2010401104446）

次に読む

• カスタマーサクセスの判断基準・検証済み10社の一覧 — この製品を含む候補を、あなたの状況別にたどれます
• 専用ツール導入で体制整備 vs CRM拡張で賄う — どちらの戦略パターンが合うかの判断軸
• 専用ツール導入で体制整備 vs 現状維持・CSM属人対応を継続 — どちらの戦略パターンが合うかの判断軸